Veja por que dar atenção ao Net Promoter Score dos serviços que você oferece

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Escrito por Ana Beatriz

Data: 08/09/2017

Oferecer um serviço de qualidade é o ponto mais básico para garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, a fidelização deles. A questão é que muitos profissionais da área de logística e transporte ainda possuem dúvida de como isso pode ser feito, já que o grau contentamento pode ser considerado subjetivo. É aí que surge o Net Promoter Score, ou NPS.

A seguir, vamos explicar o conceito e importância, como alcançar um índice alto e como a satisfação dos clientes pode ser mensurada para o acompanhamento dessa métrica. Continue acompanhando a leitura e saiba mais!

O que é o Net Promoter Score e por que ele é tão importante?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica voltada para a medição do nível de satisfação e fidelização dos clientes que a empresa possui. Ele pode ser medido de uma forma bem simples, como realizando uma pesquisa com os clientes e pedindo para que eles classifiquem seus serviços com uma nota de 0 a 10.

Sendo assim, o NPS é encontrado com base na diferença entre os que gostam dos resultados (promotores) e os que não estão satisfeitos com o desempenho atual (detratores).

Como ele funciona?

Para achar esse índice, basta usar uma forma, simples:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Sendo que:

• as notas que vão de 0 a 6: são os clientes detratores, ou seja, os que estão insatisfeitos com o serviço e provavelmente não voltariam a fazer negócio com a sua empresa;
• notas entre 7 e 8: são os clientes neutros, que contratam o serviço quando é necessário, mas não são fiéis ao seu negócio;
• notas entre 9 e 10: são os clientes promotores. Se sentem satisfeitos e percebem benefícios ao contratar os serviços da sua empresa. Promovem a lealdade e provavelmente indicam o negócio para outras pessoas.

O resultado da avaliação gera um percentual que pode ser interpretado da seguinte forma:

• se os índices variam entre 75% e 100%: a empresa oferece excelência no atendimento;
• entre 50% e 75%: a qualidade dos serviços pode ser considerada de boa a ótima;
• entre 0% e 50%: é necessário entender a necessidade dos clientes e investir em melhorias.

Como alcançar índices satisfatórios?

Existem diversas medidas que podem ser tomadas alcançar um NPS satisfatório, entre as principais:

Equilíbrio das expectativas

Sempre que uma compra é feita, os clientes possuem uma expectativa com relação a ela, principalmente em relação ao tempo de entrega e seu cumprimento. Nesse caso, o ideal é informar um prazo mais realista — que realmente será possível cumprir — e entregar antes dele (em vez de querer ganhar a venda oferecendo um transit time menor que corre o risco de não ser alcançado na prática).

Acompanhamento do processo de entrega

Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para rastrear as entregas e monitorar o percurso em tempo real. Assim, mesmo que ocorram imprevistos que causem atrasos, os clientes podem ser notificados da situação e estarem cientes de que os produtos não chegarão no tempo esperado — o que está ligado com o equilíbrio das expectativas: mesmo que haja insatisfação, pelo menos a empresa transmite a imagem de transparência e preocupação.

Previsões de demanda

A previsão de demanda — além de ajudar a elaborar estimativas para o faturamento e auxiliar na composição de um estoque mais coerente com a realidade — permite que se identifique possíveis picos e se crie um planejamento logístico com antecedência. Em outras palavras, torna-se possível prever a necessidade do aumento na disponibilidade dos veículos.

Foco no bom atendimento

Invista em treinamentos para qualificar a equipe no atendimento direto ao cliente e também referente ao cuidado adequado com os produtos — evitando reclamações relacionadas a avarias e extravios no transporte.

Investimento em tecnologia

O investimento em tecnologia oferece diversos benefícios para as empresas, como redução de custos, aumento da produtividade, redução de erros, menos burocracia, otimização dos recursos, melhoria na comunicação, entre outros.

Nesse sentido, existem diversas ferramentas que podem ser adotadas para aprimorar os processos e elas vão desde a gestão de transportes (TMS) até o relacionamento com o cliente (CRM).

Decisões baseadas nos fatos

Outro ponto fundamental para melhorar o NPS é a tomada de decisão com base na realidade da empresa, os objetivos planejados e a necessidade dos clientes. Para isso, vale a pena acompanhar os resultados, compará-los às metas e sempre buscar alternativas que ajudem a melhorar a experiência de compra do seu público.

Monitoramento dos resultados

O acompanhamento dos resultados dos processos — que pode ser feito por meio de KPIs — ajuda a identificar falhas, onde elas ocorrem e quais ações podem ser adotadas para corrigir os problemas e otimizar os métodos de trabalho.

Como medir a satisfação dos clientes, afinal?

Como o NPS está diretamente ligado à satisfação dos clientes, a melhor forma de alcançar isso é por meio da pesquisa de opinião — como no caso do exemplo de avaliação que citamos no início do texto. Para isso, pode-se contar com alguns recursos como:

• ligações e SMS;
• visitas técnicas de pós-venda;
• preenchimento de formulários (no site ou via e-mail).

A própria empresa pode fazer essa coleta e análise dos dados, mas, caso seja necessário, vale a pena contar com profissionais que estejam dedicados a esse processo.

Além disso, a alteração no comportamento do mercado e dos consumidores também deve ser acompanhada, visto que os processos estão sempre evoluindo, os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e o que é satisfatório hoje pode não ser considerado bom posteriormente.

Buscar formas de acompanhar a satisfação dos seus clientes é fundamental para entender o que a sua empresa representa para os consumidores ou o que precisa ser feito para mudar o cenário atual. É por isso que o Net Promoter Score é considerado uma excelente ferramenta para mensurar os resultados de forma simples e prática. Além disso, garantir a satisfação do público é a melhor forma de se manter competitivo no mercado e fazer com que eles se tornem seus principais vendedores.

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