Escrito por Ana Beatriz
Data: 24/07/2017
Relacionar-se bem com o cliente é fundamental para qualquer empresa. Sem o público, afinal, não há negócio. É o bom relacionamento com clientes que lança as bases para a fidelização do consumidor.
Quando a organização consegue estabelecer conversas e relações significativas com sua audiência, o cliente se torna leal e passa a promover o produto e a marca.
Para isso, profissionalismo e vontade de entender a necessidade do consumidor são essenciais. O cliente quer que suas expectativas sejam superadas e isso exige sensibilidade, entendimento e técnica para que a empresa possa oferecer a ele todas as informações de que ele necessita.
É preciso demonstrar para o cliente o quão ele é importante e que, por isso, toda a sua jornada como consumidor está sendo acompanhada de perto pela organização. Além disso, e talvez mais importante, essa relação deve ser cultivada de forma contínua.
A fidelização do cliente leva, ainda, à captação de novos consumidores — afinal, clientes satisfeitos são a melhor propaganda para qualquer empreendimento. Esse movimento está diretamente relacionado ao bom relacionamento diário entre a organização e o cliente.
Ter uma proximidade saudável com o público ajuda a garantir o bom andamento das conversas. E elas são essenciais para criar maior afinidade com o cliente. É a forma como a empresa o trata e se interessa por suas necessidades que o conquista.
As plataformas de relacionamento com o consumidor são uma tendência irreversível. Já há alguns anos, o mercado vem se transformando para atender bem à clientela, por meio do SAC 2.0 e, depois, 3.0. E a busca é sempre a mesma: relacionar-se de forma cada vez mais efetiva com a audiência, sempre de olho na fidelização.
Essas plataformas são, cada vez mais, essenciais. Mais do que comprar um sistema de Customer Relationship Management (CRM), porém, é preciso ter uma ferramenta que se adapte às necessidades da companhia e se integre aos demais sistemas.
A hiperconectividade atual requer que o trabalho seja cada vez mais integrado. E essa integração é feita pela ferramenta de CRM — que elimina a necessidade de trabalhar com vários sistemas independentes. É assim que a empresa vai conseguir obter o máximo de informações possível de forma automática e em tempo real.
Segurança, clareza, objetividade e transparência são essenciais para estabelecer uma boa comunicação com o público — e ela é essencial para o relacionamento com clientes. É importante usar uma linguagem sóbria e adequada, que evite transmitir incerteza, intimidade excessiva, gerúndios, regionalismos e gírias.
A conversa com o cliente deve ser sempre atenciosa e cuidadosa. O consumidor precisa ter a percepção de que há um interesse real em ajudá-lo. Por esse motivo, evite as mensagens automáticas — a não ser em situações estritamente necessárias, como férias.
A confiança é muito importante no relacionamento entre a empresa e seus clientes. Por esse motivo, os profissionais devem ter autonomia para oferecer mais credibilidade. É assim que o cliente vai perceber que está falando com o responsável pelas resoluções, não com intermediários.
Todo feedback oferecido pelo cliente é um ótimo indicador de qualidade. Ouvi-lo apenas, porém, não é suficiente. É preciso avaliar esse retorno e usá-lo para melhorar os pontos falhos, enquanto mantém e aperfeiçoa aquilo que tem dado certo. Assim, a confiança do cliente na empresa sai fortalecida.
Saber o que o cliente busca é muito importante. Só assim, será possível conhecer suas motivações. É preciso, portanto, dar atenção a ele para ser capaz de antecipar suas necessidades e encantá-lo com soluções mais assertivas. Assim, ele vai querer repetir a experiência e a indicará para familiares, amigos e colegas.
As empresas devem estar atentas às necessidades da geração Y, que domina atualmente o mercado consumidor. As companhias devem levá-los em consideração quando fizerem seus planejamentos. É importante, também, ficar de olhos bem abertos para o Big Data, a integração do trabalho, o relacionamento social e própria reputação.
Conheça melhor as principais tendências de comunicação com clientes.
Esse grupo tem, hoje, de 16 a 36 anos. Ou seja, são a maioria dos consumidores e, assim, potenciais formadores de opinião e tomadores de decisões que são preocupados consigo mesmos e interessados em construir um mundo melhor. Essa geração já nasceu com TV, computador e comunicação rápida dentro de casa.
Para eles, tudo está conectado e pode ser gerenciado e discutido online. Por esse motivo, são acostumados a fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Quem quiser se relacionar bem com eles precisa ter perspectivas online e sistemas hiperconectados, já que essa turma está acostumada a pedir e ter o que quer ao vivo, pelo WhatsApp, pelo Facebook, pelo Twitter ou alguma outra ferramenta de comunicação que venha a surgir.
O volume de dados — estruturados ou não — que afeta os negócios no dia a dia tem aumentado em alta velocidade. O tratamento adequado dessas informações para torná-las relevantes produz insights que ajudam a tomar decisões melhores e direcionar as estratégias de forma mais efetiva.
A maioria das empresas ainda não sabe aproveitar as informações que produz. A importância desses dados tem sido cada vez mais discutida no mundo corporativo, pois esse volume de informações pode se converter em soluções eficientes para melhorar o relacionamento com o cliente.
Um sistema integrado, além de facilitar o processo, traz economia para os setores que o usam. Isso porque, ao unir vários sistemas diferentes, fica mais fácil obter o máximo de informações possível em tempo real e de forma automatizada.
Além disso, ganha-se tempo e produtividade ao eliminar a necessidade de acessar dois ou mais sistemas para analisar informações e compartilhá-las, por exemplo. O risco de inserir informações equivocadas, por distração ou erro de digitação, diminui a praticamente zero.
Em resumo, a integração do trabalho, a automação de tarefas, a personalização e a flexibilidade da própria rotina são tendências que devem se impor cada vez mais. E todos têm a ganhar com isso!
Canais de relacionamento diversificados são hoje uma necessidade. E estar nas redes sociais é inevitável. A maioria dos consumidores atualmente opta pelos canais online (redes sociais, site da empresa e chats, por exemplo), pois não tem hábito de usar centrais de atendimento.
E mais: este canal de comunicação ajuda a empresa a ter um controle maior sobre a percepção — tanto positiva quanto negativa — do público. Nessas mídias, o cliente, se bem atendido, pode até se tornar um evangelizador da marca.
Qualquer deslize no processo de relacionamento com o cliente pode causar estragos à reputação da empresa. Nenhuma estratégia de comunicação pode prever isso e, mesmo empresas bem estruturadas, podem sofrer com esse tipo de situação. Os erros podem causar impacto nas vendas e na desvalorização de produtos e serviços.
Muitos clientes insatisfeitos contam sua experiência ruim nas redes sociais. E, nessa mídia, a dimensão é ampliada. Manter o público satisfeito é, portanto, essencial. Para isso, é preciso que suas necessidades sejam supridas e, com isso, ele seja encantado.
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