Aprimorar os processos logísticos e adotar boas práticas de gestão são dois pontos fundamentais para otimizar os resultados, alcançar a satisfação dos clientes e promover o sucesso do negócio. E, para isso, os gestores podem contar com o chamado benchmarking na logística.
No artigo de hoje, vamos explicar melhor esse conceito, como ele pode ser aplicado e os benefícios que proporciona. Então, continue acompanhando a leitura e saiba tudo sobre o assunto!
Benchmarking nas empresas
O benchmarking pode ser definido como um processo de busca e análise das melhores práticas do mercado. A ideia é avaliar as atividades praticadas dentro da sua empresa e identificar quão eficientes elas são, quando comparadas aos métodos adotados pela concorrência.
Em outras palavras, trata-se da comparação entre os fluxos de trabalho, usando como parâmetro outras organizações que estão inseridas no mesmo segmento do mercado — de preferências, os maiores competidores e os concorrentes diretos.
Vale ressaltar, contudo, que a prática não significa copiar o modelo de trabalho da concorrência, mas sim observar como ela conduz suas atividades, suas melhores decisões e seus processos mais eficientes.
Como aplicá-lo estrategicamente
Apesar de parecer simples, a aplicação do benchmarking não envolve apenas observar os concorrentes. Para estruturá-lo adequadamente e fazer com que ele contribua, de fato, para a criação de novas estratégias, é preciso seguir alguns passos importantes. Vejamos, então, quais são eles.
1. Planejamento
O planejamento é o primeiro passo, e também o mais importante para a elaboração de um benchmarking. É aqui que se determina questões importantes, como:
1.1. Definição dos objetivos
A primeira definição está relacionada aos objetivos que se deseja alcançar, ao tipo de mudanças que serão implementadas — se visam apenas incrementar os processos atuais ou se serão radicais —, quais setores e pessoas estão envolvidas, entre outros aspectos.
1.2. Seleção dos processos
Essa etapa define quais processos serão foco de análise e aplicação do benchmarking. Para isso, eles devem ser mapeados, e o seu funcionamento deve ser de entendimento da equipe envolvida na implementação.
Vale a pena classificar os processos em 5 grupos maiores:
- planejamento;
- fonte;
- produção;
- entregas;
- resultados.
Assim, ainda que as atividades comparadas tenham limites diferenciados, torna-se possível organizá-las e realizar o comparativo de forma mais estruturada. Ou seja, define-se processos-padrão e métricas comuns para realizar análises mais justas e coerentes.
Dentro do conceito da logística, por exemplo, a separação dos pedidos entra no processo produtivo, enquanto o envio de pedidos está dentro do grupo de entregas — que diz respeito ao que o cliente recebe, e à sua experiência com o atendimento.
1.3. Definição de métricas de acompanhamento
Aqui, define-se quais serão as métricas e indicadores usados para analisar o impacto das mudanças na empresa e na logística. Grosso modo, essa definição deve considerar 3 pontos fundamentais:
- o custo;
- a importância para o cliente;
- o nível de serviço.
Nesse sentido, além de alinhar a criação com as estratégias empresariais, entender as necessidades dos clientes e o impacto que as decisões causam nos custos organizacionais ajuda a definir quais indicadores são mais relevantes para o acompanhamento.
Ao mesmo tempo, evita-se a criação de diversos controles que trazem informações dispensáveis e só geram mais volume de trabalho.
1.4. Definição de fontes para realização do benchmarking
É nessa fase que se define quais empresas serão utilizadas como fonte para a realização do benchmarking. Para isso, vale a pena considerar alguns critérios básicos:
- facilidade de acesso: grau de dificuldade que se tem para obter informações sobre os processos;
- líder do setor: considerado a melhor referência para a empresa crescer e se destacar;
- aplicação de práticas inovadoras: empresas que buscaram fazer algo diferente e obtiveram sucesso;
- empresas líderes em outros nichos: ao diversificar a análise e sair do setor de atuação, pode-se obter informações que te ajudarão a inovar dentro do seu próprio mercado.
2. Coleta e análise de dados
Bom, depois de todas as definições a respeito do que deve ser feito, é o momento de partir para a parte prática do benchmarking.
É nesse momento que será feita a coleta dos dados que serão usados como comparativo e a avaliação dos processos internos (e pontos fracos). Isso possibilita identificar as lacunas que prejudicam o desempenho, bem como os métodos que precisam ser mudados.
Além disso, também se deve ter o cuidado de estudar como os novos fluxos de trabalho se aplicarão ao seu modelo de negócio, além das alterações que precisam ser feitas para garantir a sua viabilidade de implementação.
Isso é necessário, especialmente, para evitar a adoção de uma cópia exata dos processos dos concorrentes, que, muitas vezes — devido a questões como a cultura empresária, estratégias e objetivos, por exemplo —, não se encaixam totalmente a outro negócio.
3. Integração
Esse é o momento em que as metas e as mudanças são definidas, iniciando-se o planejamento para incorporar os novos métodos de trabalho à empresa. E essa integração se dá por meio da demonstração dos benefícios que as melhorias trarão para o desempenho.
Além disso, é necessário obter o comprometimento de todos os níveis organizacionais, o que pode ser alcançado pela comunicação, demonstrando as descobertas (e o seu potencial) e como elas podem influenciar na melhoria dos produtos e serviços oferecidos aos clientes.
4. Ação
Trata-se da fase de implementação, propriamente dia, dos novos processos, com constante monitoramento e análise, tanto dos métodos de trabalho que estão sendo adotados quanto dos colaboradores que executam essas atividades.
A ideia é identificar a eficiência das tarefas e realizar mudanças — caso seja necessário —, aprimorando o ponto de referência, ou seja, a prática apontada pelo benchmarking. Também nessa fase, é ideal manter a proposta de comunicação e informar a todos os envolvidos como está se dando a evolução, e quais são as melhorias já alcançadas.
5. Maturidade
Enfim, agora que todas as boas práticas estão incorporadas na empresa, pode-se dizer que se atingiu a superioridade.
A partir daí, espera-se que a prática do benchmarking seja adotada permanentemente, e que os gestores mantenham o olhar sobre a prática da concorrência, buscando adotar uma rotina contínua de avaliação, implementação e aprimoramento.
Benchmarking na logística
O benchmarking na logística deve englobar tanto a análise da eficiência que ele proporciona para a empresa, de modo geral, quanto a demonstração dos efeitos causados nas operações logísticas — como transporte, armazenagem, estoque, expedição, gestão da informação, entre outros.
Só assim se pode garantir que a prática resultará não apenas em uma operação mais eficiente, mas também em uma empresa mais competitiva, alcançando um desempenho cada vez melhor.
Operacionalmente, espera-se do benchmarking uma influência no tempo total que um pedido leva para chegar ao cliente final, na melhora do fluxo dos materiais, na redução dos gargalos do transporte e em outros aspectos que otimizam a relação custo x eficácia. Sendo assim, podemos dividir essas mudanças em 5 fontes principais:
Carga e descarga
De fato, os processos de carga e descarga costumam representar grandes gargalos na logística. Entre os principais problemas envolvidos nisso, estão o atraso na liberação de documentação, a demora na conferência e recusa ou a demora do cliente para receber as mercadorias.
Nesse caso, o benchmarking visa identificar práticas que podem ajudar a reduzir o tempo total necessário para concluir as atividades. As melhorias podem estar envolvidas no aprimoramento do sistema, no sequenciamento de tarefas, na consolidação das cargas e no agendamento de entregas, por exemplo.
Armazenagem
Os processos de armazenagem e controle de estoque influenciam diretamente na experiência que o cliente tem com o seu negócio.
Se falta disponibilidade de produtos, por exemplo, os consumidores procurarão seus concorrentes para finalizar a compra. Além disso, a ineficiência dos processos de recebimento, separação de pedidos e expedição também podem gerar demora na conclusão do pedido.
Por outro lado, o excesso de mercadorias aumenta os riscos de haver perdas (desperdícios e obsolescências) e, consequentemente, mais prejuízos financeiros.
Nesse caso, o benchmarking visa trazer aprimoramentos no layout do armazém, no uso da tecnologia e, principalmente, na composição, nos níveis adequados de estoque e no ponto de ressuprimento.
Transporte
Os custos logísticos de uma empresa absorvem uma grande parcela do faturamento, e o transporte é o maior responsável por isso. Sendo assim, o setor impacta na satisfação dos clientes de duas formas diretas: a precificação (que sofre influência desses custos) e os prazos praticados.
Entre as principais práticas observadas e melhoradas com o benchmarking estão:
- o gerenciamento da frota;
- a consolidação das cargas;
- a calendarização de entregas;
- o planejamento de rotas;
- a cotação de carga e, em alguns casos, até mesmo a logística reversa.
A ideia é gerir uma operação eficiente, alcançando os melhores resultados por preços mais justos.
Serviços de valor agregado
Os serviços de valor agregado são aqueles criados com o objetivo de encantar e fidelizar os clientes. E, aqui, vale destacar que o conceito de valor (entregar o que o cliente espera) é diferente do de preço (o que é cobrado pelos produtos e serviços oferecidos).
O objetivo nesse caso é tornar os processos mais enxutos, eliminando desperdícios e etapas desnecessárias (que não agregam valor). Assim, evita-se que os clientes paguem pelo que não vão consumir, aumentando-se as chances de deixá-los mais satisfeitos.
Embalagem
As embalagens são fundamentais para evitar que os produtos sofram avarias durante o manuseio e o transporte, o que é um grande motivo de reclamação por parte dos clientes — e ainda gera elevação dos custos no seu negócio, em decorrência do envio de um novo pedido.
O benchmarking pode ajudar a definir qual é o melhor fornecedor de embalagens, quais são os reforços necessários para cada tipo de produto, se existem medidas de segurança extra que devem ser adotadas e quais são as melhores práticas de acondicionamento dos produtos (tanto dentro do estoque quanto dentro das caixas).
Indicadores logísticos de benchmarking
Os indicadores de desempenho logístico são acompanhados com o objetivo de compreender os resultados alcançados com os processos. No caso do benchmarking na logística, esse monitoramento ajuda a analisar o desempenho antes das mudanças, durante a sua implementação e após a consolidação.
Assim, consegue-se saber, com mais precisão, até que ponto a adoção das melhores práticas foi realmente benéfica, e quais ajustes ainda precisam ser realizados para se alcançar os objetivos esperados. Entre os principais que podem (e devem) ser acompanhados, estão:
Parceiros de negócio
Esses indicadores são usados para avaliar o serviço prestado pelos parceiros de negócio, principalmente os fornecedores e transportadores.
Apesar de serem processos externos à empresa, monitorá-los é essencial para garantir a eficiência das atividades realizadas internamente, bem como a satisfação dos clientes — visto que o seu trabalho reflete diretamente na imagem que o negócio projeta no mercado.
Sendo assim, vale a pena acompanhar KPIs como:
- prazo de entregas;
- nível de serviço de entregas — o percentual de pedidos que são entregues dentro do prazo, em relação à quantidade total enviada no período;
- índice de avarias e extravios.
Para melhorar esses números, a empresa pode investir melhor no processo de seleção e desenvolvimento de fornecedores, criar programas de gestão do relacionamento com esses parceiros, desenvolver novas parcerias e adotar novos fluxos de trabalho e de materiais, que vão além do método atual.
Gestão de materiais
Aqui, os KPIs cumprem a função de monitorar o fluxo de materiais, desde o momento em que são enviados pelos fornecedores até a entrega no cliente final.
Busca-se aqui o entendimento de quais ações devem ser tomadas para reduzir os custos, a melhora do processo de armazenagem, a otimização das rotinas dentro do estoque e a redução do lead time dos pedidos. O ideal para isso é acompanhar indicadores como:
- índice de perdas, como avarias, extravios, perecibilidade e obsolescência;
- custo das perdas;
- giro dos produtos — quantidade de dias que o item permanece dentro do estoque até que seja vendido.
Ainda outras análises também podem ajudar a promover melhorias, como a curva ABC, que ajuda a classificar os itens por relevância (no faturamento, no giro e na lucratividade), orientando a respeito de como seria a composição ideal do estoque.
Essa ferramenta é fundamental para organizar o armazém de acordo com o seu modelo de negócio, visto que o benchmarking não fornece essa perspectiva.
Atendimento ao cliente
O acompanhamento desses indicadores é de suma importância para alcançar a excelência nos negócios, principalmente quando o foco está voltado a identificar e satisfazer as necessidades do seu público. Nesses casos, os indicadores a serem acompanhados são:
- índice de reclamações;
- eficiência das entregas;
- índice de trocas e devoluções.
Além disso, vale a pena realizar pesquisas de satisfação com os consumidores, a fim de verificar sua opinião em relação às melhorias realizadas em alguns processos. Isso pode ser feito por meio de formulários no site, e-mails e telefone, por exemplo.
Benefícios para o setor de logística
Em vários pontos do texto, o termo “melhoria” foi adotado. Isso se deve ao fato de que a realização do benchmarking na logística busca identificar as melhores práticas para as operações e, em muitos casos, aponta as mudanças que devem ser realizadas para aprimorar esses métodos de trabalho.
A partir dessas alterações, portanto, é seguro dizer que o método proporciona vários benefícios para o setor. Dentre os principais, podemos listar:
1. Logística enxuta
A logística enxuta — também chamada de logística lean — parte do mesmo conceito da produção enxuta, modelo desenvolvido pela Toyota. A ideia é identificar os processos que agregam valor ao resultado final para os clientes e promover a redução de desperdícios ao longo das atividades.
Podemos dizer que o benchmarking na logística ajuda a tornar os processos enxutos à medida que:
- implementa a redução dos níveis de estoque, fazendo a gestão do estoque mínimo;
- direciona o foco para o atender às necessidades dos clientes, agregando novas soluções;
- ajusta e otimiza os fluxos das entregas dos materiais.
2. Redução do lead time do pedido
Por meio da eliminação de etapas redundantes e da correção dos gargalos operacionais, o tempo total necessário para concluir um pedido (lead time) se torna menor. Assim, o processo se torna mais eficiente e tem mais chances de aumentar a satisfação dos clientes, visto que os itens passam a ser recebidos com um prazo mais curto.
3. Aumento da qualidade dos serviços
Com a correção de erros e o foco nos clientes e nas atividades que realmente agregam valor, é possível também perceber um aumento na qualidade dos serviços e do atendimento oferecido aos clientes.
E, além de ajudar satisfazer as necessidades dos consumidores e melhorar a experiência que eles adquirem com o seu negócio, esse ganho em qualidade ajuda ainda a tornar a empresa mais competitiva.
4. Diminuição do índice de reclamações
O aumento da eficiência dos processos reduz o índice de erros — como o envio de pedidos equivocados e a necessidade de trocas e devoluções — e, consequentemente, diminui a quantidade de reclamações recebidas no SAC.
Aliada ao aumento da qualidade, essa melhoria ajuda a garantir que o seu público fique mais satisfeito. A partir daí, aumenta-se as chances de eles indicarem seu negócio para outros clientes em potencial, além de aprimorar a imagem da empresa no mercado, transmitindo confiabilidade.
5. Inteligência logística
A inteligência logística, resumidamente, trata do desenvolvimento dos processos a fim de oferecer respostas mais rápidas para as demandas geradas pelos clientes e mercados.
Em outras palavras, envolve a gestão integrada (entre áreas e parceiros de negócio), visando criar conhecimento, otimizar as operações logísticas e agregar valor aos produtos e serviços.
Nesse sentido, o benchmarking e a aplicação das melhores práticas contribui para o alcance dessas metas à medida que proporciona o aprimoramento dos métodos de trabalho e direciona o foco para atender às necessidades dos clientes — excluindo tarefas desnecessárias para esse objetivo.
6. Ganho em produtividade
Por fim, com tantas melhorias e ganhos em eficiência, podemos afirmar que as equipes se tornam mais produtivas, capacitadas e direcionadas para o que a empresa espera como resultado. Assim, a gestão de pessoas também alcança ganhos com a aplicação do benchmarking na logística.
Benefícios para o negócio
Bom, apesar de o benchmarking na logística estar voltado para as práticas do setor, os benefícios da sua aplicação também se estendem ao próprio negócio, trazendo ganhos globais. Entre os principais, podemos relacionar:
1. Conquista do status de referência
Ao implementar melhores práticas, otimizar as operações e alavancar os resultados do negócio, sua empresa acaba se tornando, também, uma referência para que outras organizações realizem o benchmarking. E a principal vantagem disso é que o reconhecimento passará a vir não só dos clientes, mas também dos competidores e do mercado.
2. Aumento da satisfação dos clientes
De maneira geral, se você aprimora o seu atendimento ao cliente e oferece soluções mais eficazes, seus clientes se tornarão mais satisfeitos com o seu negócio.
Nesses casos, vale lembrar que um público satisfeito se torna o seu melhor vendedor — visto que transmite para outras pessoas as boas experiências que obteve em sua empresa, sempre com confiança sobre os seus processos.
3. Redução de custos
Podemos dizer que reduzir desperdícios, eliminar tarefas desnecessárias, corrigir erros (e acabar com a necessidade de retrabalho), diminuir a ociosidade, entre outras melhorias operacionais, é sinônimo de redução de custos.
E se, na logística, isso representa aumento da eficiência dos processos, dentro do contexto organizacional essa diminuição dos gastos representa aumento da lucratividade e a possibilidade de oferecer preços ainda mais atraentes aos clientes.
4. Aumento da competitividade
Uma empresa se torna mais competitiva quando lida com processos eficientes, controla e encontra meios de reduzir os custos, oferece soluções com valor agregado aos clientes, investe em inovação, entre outros aspectos. E tudo isso pode ser alcançado por meio da adoção das melhores práticas do mercado.
Além disso, o aprimoramento contínuo dos processos faz com que o negócio se destaque cada vez mais dos concorrentes, tornando-se um forte competidor no mercado.
5. Adoção de uma rotina de melhorias contínuas
Uma rotina de melhoria contínua consiste em avaliar os processos periodicamente e identificar oportunidades de mudanças que visam aprimorar os resultados. Ela pode ser feita tanto em atividades que apresentam falhas quanto nas que alcançam um bom desempenho, mas que podem ser ainda mais otimizadas.
De certa forma, o benchmarking está ligado a esse ciclo de avaliações, identificação de alterações e implementação de mudanças. Esse é um grande passo para mudar a cultura do negócio e voltá-la para o aperfeiçoamento constante das operações.
Enfim, como vimos, o benchmarking na logística proporciona diversas melhorias para o seu negócio — e elas não se restringem a esse setor. Mudanças estruturais também garantem benefícios que afetam a empresa como um todo, colocando-a no rumo da excelência nos negócios e no topo do mercado.
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